Customer relationship management

Conceptul de management al relatiilor cu clientii (CRM) a fost considerat o reactie naturala a multor companii in incercarile continue de adaptare la un mediu de afaceri tot mai dinamic. Practic, intensificarea comportamentului de migrare a clientilor a fost un argument puternic care a stat la baza regandirii strategiilor de marketing, astfel incat acestea sa corespunda cu noile realitati economice, traduse intr-o concurenta mai severa, piete fragmentate si mature, precum si consumatori mai exigenti, cu multe optiuni de cumparare si oportunitati de informare.

In consecinta, construirea de relatii pe termen lung cu clientii ar putea fi considerata baza unui avantaj competitiv semnificativ, datorita dificultatilor cu care se confrunta concurentii in imitarea strategiei de marketing care, conform abordarii relationale, este axata pe crearea unui set de experiente unice pentru clienti.

Obiectivul general al cartii este de a explica avantajele economice ale relatiilor stabile cu clientii asupra eficacitatii si profitabilitatii afacerii. Managementul relatiilor cu clientii este abordat dintr-o perspectiva strategica, desi este recunoscut rolul solutiilor IT in optimizarea proceselor de afaceri. Accentul este pus pe strategiile si instrumentele recomandate unor diferite companii in imbunatatirea satisfactiei clientilor si a ratelor de retentie a acestora.

Cartea este structurata in trei parti si acopera principalele evolutii in domeniu, referindu-se la teoria relationala si valoarea clientului, la procesul de dezvoltare a loialitatii clientilor, precum si la obtinerea si gestionarea informatiilor despre clienti.

Publicul tinta al cartii este divers. Aceasta este destinata in principal studentilor de la ciclul de masterat, care participa la cursuri de Managementul relatiilor cu clientii, Marketing relational, Management marketing, Marketing direct, Marketing online, Marketing strategic si Business intelligence. Lucrarea poate fi, de asemenea, o referinta bibliografica utila pentru toti studentii care studiaza discipline de Marketing si Business, precum si pentru profesorii interesati de aceste domenii stiintifice. Mai mult, aceasta carte poate reprezenta un sprijin pentru practicienii CRM si alti reprezentanti ai mediului de afaceri in efortul de aprofundare a cunostintelor si de formare a unei imagini de ansamblu asupra domeniului larg al managementului relatiilor cu clientii.